东河国际商住城是一个具有现代化设施的高档住宅小区，项目总建筑面积 11 万平方米，包括高层和多层住宅。为了加强小区的物业物业管理，，为业主提供一个优美、文明、问馨、和谐的环境，特制定本小区物业管理的制度和措施。

一、实施物业管理的整体设想与策划

1 、服务目标——构建“和谐·健康”人文小区

开展物业管理工作，就必须高度重视业主的心理需求及服务需求。

我们提出构建“和谐·健康”的人居理想模式，一切以业主的需求为主导，引入先进的物业管理服务模式，在保障业主生活安居的同时，努力创造一种自由、健康、活泼的社区氛围。通过管理处员工、小区业主的互动与协作来提升小区的物业管理水平。

2 、服务理念

人性化管理 专业化服务 卓越化追求 双赢化佳绩

（ 1 ）倡导“全员参与”的管理文化

在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺陷和漏项。同时，我们将推行“管理报告制度”，实现“管理开发，开放管理”的服务文化。

（ 2 ）推广“平等互动”的服务文化

服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对两 者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。使业主与管理处员工摆正心态，以一种愉悦的心境来服务与相处。

（ 3 ）营建“和睦亲善”的社区文化

社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，其目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。

3 、服务模式

采用“亲情式”物业管理服务模式，“以业主为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升我公司的服务价值，建立一支高效的、能为业主提供优良服务的团队。

4 、服务措施

结合小区物业管理的难点、重点，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供给：

（ 1 ）制定完善的管理制度

完善的管理制度是物业管理企业为主提供规划化、标准化物业管理服务的基石，是物业管理质量的保障。

我公司通过实际动作和持续改进，管理制度已日趋完善和稳定，并具有很强的可操作性。公司在小区的物业管理工作中，我们将严格按照制度化、程序化管理，坚持以高标准、高要求进行科学管理与规范服务，为业主提供始终如一的优质服务。

（ 2 ）实施“质量、成本双否决”运作机制

全面推行“质量、在本双否决”机制。公司把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两项重要指标，结合小区的管理特点和难点，把这一套运行机制用于小区的管理实践中，办求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品。

（ 3 ）建立“加油站式”“的员工培训机制

在这个持续快速发展的时代，人们的需求层次也在不断的提升，如何以先进的管理理念服务业主是不可忽视的主题。因此在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

（ 4 ）倡导开放式的管理服务

我们倡导和强调开放式的管理服务，明确物业管理公司与业主大会及业主委员会之间的分工及合作。管理处通过定期提交“管理报告”组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；我们深信：只要从服务业主、住户的根本目标出发，双方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的动力。

二、管理机构及运行机制的设置

1 、管理组织机构的设置

组织机构的设置原则是精简高效、一专多能，采用主管负责制。管理处各岗位所需人力资源配置实行公开招聘、双向选择，以保证管理处主管建立一支高效、协调的优秀团队。管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。

根据本项目具体情况，管理处人员设置及岗位职责如下：

（ 1 ）管理处主管。具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有丰富的管理经验和专业技能。

其职责：

①全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。

②制定管理年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司的指导和监督。

③负责检查、监督各项制度的执行情况。

④合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活。

⑤负责协调与业主的关系，及时收取各项物业管理费用，处理业主投诉工作，按时发放员工工资，全面落实安全、防火工作。

⑥协调本部门与供水、供电、工商等物业管理有关部门的关系，便于开展各项工作。

（ 2 ）物管员。具有大学专科及以上学历，同时在物业管理行业具有一定的管理服务经验和专业技能。

其职责：

①在物业主管的领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

②负责管理辖区的清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等服务工作。

③全面掌握辖区物业设备设施的使用过程。

④协调主管送发物业管理方面的文件。

⑤参加主管主持的各部门例会，总结当月工作，制定下月计划。

⑥负责发现运做中合格服务项目，进行跟踪、验证、处理业主投诉。

⑦完成主管交办的各项任务。

⑧负责小区业主的咨询与投诉接待处理；

（ 3 ）保安员。要求退伍军人，体格健壮，服从命令，为人正直。

其职责：

①服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

②负责本辖区安全保卫，车辆进出、停放管理，遇事要向上级报告。

③模范遵守国家法令、法规，做到依法办事。

④熟悉本岗位职责和工作程序，熟悉辖区每一个角落，圆满完成工作任务。

⑤熟悉掌握使用各种消防器材。

⑥负责小区安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。

⑦负责小区应急处理的抢救工作。

⑧完成上级交办的各项任务。

（ 4 ）维修工。要求对所管设施设备操作熟悉，具有丰富的维修管理经验。

其职责：

①执行制定的《机电设备管理手册》和有关技术规范、制度，熟悉掌握设备、设施的结构、性能、特点和维修、保养方法。

②定期清洁所管理设备和设备房，确保设备、设施、设备机房的整洁。

③发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

④定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

⑤制定供电系统的最佳运做方案，报上级审批后组织贯彻事实，保证设备 24 小时正常运行，出现故障能立即排除；出现紧急停电时，应能随时启动应急发电机，在 5 分钟内将发电机电源送至用电设备。

⑥负责供电系统的维修及制定供电设备的大、中、小修计划，协助电梯、空调生产厂家搞好设备的维修保养工作。

⑦负责消防自动化报警系统、通风系统、楼宇自控系统、保安监控系统等弱电系统的运行，维护管理工作。

⑧积极完成上级交办的各项临时任务。

（ 5 ）绿化工。要求具有丰富的园林绿化养护工作经验，接受过专业培训。

其职责：

①保持所辖物业花草、植物的正常生长。

②及时浇水、施肥、锄草、喷药杀虫。

③协助搞好租用盆景植物的维护管理工作。

④完成领导交办的其他工作。

（ 6 ）清洁工。要求具有丰富的保洁经验，同时接受过专业的保洁培训。

其职责：

①负责本辖区的清洁卫生工作，保持业主办公场地的整洁舒适。卫生间、会议室、公共地段要随时保洁，每日清扫，周末节前大扫除。

②负责辖区各区域的垃圾收集工作。

③及时准确送发报刊杂志。

④完成领导交办的其它工作。

2 、管理机制

（ 1 ）时效工作制：本公司承诺对业主的所有服务工作，均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。

（ 2 ）公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。保证服务体系的透明化。

（ 3 ）首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问题解决完毕方可获得公司认可。

（ 4 ）财务公开制：我方将定期向业主公开财务收支账目，接受业主的公开咨询。

（ 5 ）全天候服务：我方实行全天 24 小时保安服务。管理处设热线服务电话，欢迎业主随时拔打。

（ 6 ）回访工作制：我方将依照自身的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主虚心接受业主的建议、批评以及合理化调整。重大决策、措施均会在事先通报给业主。

（ 7 ）安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建立预案制度，可能出现的突发事件均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。

（ 8 ）保本微利：我方承诺将按照保本微昨的原则管理业主的物业，无论何时都只按一定比例公开提取微薄的佣金，所有的管理节余将用于为主的服务之中。

3 、管理及考核

（ 1 ）人员考核

旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系，大致同四部分构成：

量才录用，合理配置：合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。

规范管理，分层实施：以具体的企业规范，明确各级人员的岗位职责和权力。同时考虑到物业管理存在的诸多不确定因素，在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法，使各岗位员工都能最大的发挥工作积极性。

素质评价，绩效考核：我们依据“量化考核，客观评价”原则，将开展包括考评评鉴、行为测评、专项考试等多种评价方式在内的人员素质评价体系。

激励驱动，留住人才：通过企业文化活动等形式，培养员工的集体主义精神，增强团队聚集力。以“人性化”管理对员工的知识、人格、价值观予以高度尊重。

（ 2 ）员工着装、标志

1 、公司将在管理处采用统一有公司标志的服装，实行不同工种分别统一着装。

2 、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、掉扣。

3 、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、裤腿，定期换洗。

4 、皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得钉钉。

5 、佩带有公司统一标志的服饰。

三、管理规章制度

1 、管理规章制度的建立

坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工作，并将之充分体现在与客户的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。来保证动作的有效性。

（ 1 ）公众制度目录

①小区管理公约；②小区精神文明建设公约；③小区楼宇使用及维护管理规定；④小区二次装修管理规定；⑤小区物品搬出 / 入管理规定；⑥小区交通车辆、停车场管理规定；⑦小区治安管理规定；⑧小区清洁卫生管理规定；⑨小区园林绿化管理规定；⑩小区消防安全管理规定；⑾小区环境保护管理规定；⑿小区安全用水、电管理规定；⒀小区安全用气管理规定；⒁小区临时用水、电管理规定；⒂小区有线电视管线使用管理规定；⒃业主信件、邮件、报纸及杂志分发规定；⒄户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法；⒅其他

（ 2 ）内部岗位责任制

①管理处主管岗位职责；②维修工职责；③清洁工职责；④绿化工岗位职责；⑤保安员岗位职责；

（ 3 ）内部管理运作制度手册

①员工手册；②员工行为语言规范；③员工职业道德规范；④员工培训管理制度；⑤员工培训大纲；⑥档案资料管理规定；⑦计算机系统管理规定；⑧财务管理及会计核算制度；⑨管理处值班制度；⑩管理处回访制度；⑾投诉处理制度；⑿社区文化工作制度；⒀管理处公共钥匙管理规定；⒁物料管理规定；⒂公用设备设施维护管理规定；⒃防火安全“三级”检查制度；⒄灭火应急预案；⒅业主维修管理制度；⒆维修服务检验标准；⒇护卫服务检验标准； 保洁服务检验标准。

（ 4 ）工作流程

①管理处整体运作流程；②社区文化活动实施流程；③业主投诉处理流程；④物业接管验收流程；⑤入住流程；⑥二次装修管理流程；⑦档案建立流程；⑧服务质量评价及不合格服务控制流程；⑨物料控制流程；⑩设备设施维修养护流程；⑾业主室内维修工作流程；⑿治安事件处理工作流程；⒀消防应急处理流程；⒁培训工作流程。

（ 5 ）员工工作岗位考核及奖惩制度

①管理服务质量分级考核办法；②考核结果与奖惩实施管理办法；③员工奖惩条例；④部门月考核表；⑤工作班月考核表；⑥员工月考核表。

四、经营管理指标的承诺及措施

参照《全国物业管理示范小区标准评分细则》公司对以下指标进行承诺。

五、日常物业管理

1 、业主入住

入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理展示自身形象，打开工作局面的一个良好契机。

（ 1 ）办理入住高效迅捷

①合理安排业主的入住时间，节约业主办理手续时间，加强节假日的入住办理。

②设立入住服务流程台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。

③条件允许时，联系供气、供电、供水、电信等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入住。

（ 2 ）入住期的便民服务措施

①延长入住办理时间，提供装修咨询。

②在入住期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。

③组织装修审批及家私展销。入住期间组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。

④成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。

2 、装修管理

（ 1 ）对私搭乱建和改变房层用途的管理

①全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。

②在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。

③对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。

④加强日常监管。

（ 2 ）房屋装修管理方案

①帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。

②制定严格的业主装修方案的申报、审批手续，避免各种违章装修方案所引起的麻烦。

③做好严密的装修施工监理以及验收工作。保证物业的一切装修工作严格遵守市政府的有关装修规定以及装修协议政党进行；装修工程完毕后，管理处派人进行查验。

并做好验收记录。验收不合格时，限期整改，再行复验，直到合格。

3 、业主投诉处理

投诉处理是物业管理坏节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任度。

（ 1 ）投诉受理

业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，业主服务中心按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由物管人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目组及时处理，重大投诉向主管汇报，由主管按权限处理。

（ 2 ）投诉处理

为实现投诉处更换高效率，管理处 24 小时接受业主投诉，物管人员填写投诉受理登记表。如属业主请修，要求维修人员接到业主服务中心传来的业主维修需求后，迅速赶到现场，零修及时处理，急修不过夜。对于其他方面的投诉，及时分派至相关项目组，并要求与业主约定回复时间，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公司告栏或小区宽带网上的管理处住处平台上公告解决措施。

（ 3 ）投诉回访

业主有效投诉处理完毕后，由物管人员电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，做到回访率为 100% 。

4 、安全秩序管理

我们的公共治安管理遵循“预防为主、从严管理”的原则，针对小区的特点，依照国家治安管理法规，运行行政手段和方法。采取积极的措施，力争做到不发生和少发生案件和事故，为业主创造一个安静和谐的生活空间。

①开展社会主义法制和“四防”宣传教育。搞好内部治安管理，预防和制止各种犯罪。

②建立健全各项规章制度。保证小区内保安人员的到位、全面。

③严格执行治安法规，贯彻以教育为主，处罚为畏的原则，实事求是进行处理。

④做好组织人员的安排，做好日常的值勤、巡逻、维护秩序。

⑤对外来人员采用“来访登记”制度；对小区内不明身份人员进行盘查；发现可疑人员应接力式跟踪监控；

5 、车辆及交通管理

①交通管理的原则：

依法办事原则；文明服务的原则；时效性原则。

②车辆行驶、停放管理、安全防范管理

A 、监督进入辖区的车辆慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的停车位置。 B 、提醒司机关锁好车门、窗。 C 、巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。 D 、留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止入辖区。 E 、严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免意外的发生。 F 、对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。

③警示标志管理措施

A 、保安在每班交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报主管处理。 B 、交通设施的管理，除进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值保安员的责任范围； C 、对有意或过失造成交能设施损毁的责任者，要按公司有关进行处罚或令其赔偿。 D 、保安员将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并归档保存两年。

6 、消防安全管理

（ 1 ）做好居民宣传工作，提供业主的火灾防范与自救意识与能力；尤其在火灾多发季节，提高宣传力度与强度。

（ 2 ）定期检查、清洁、保养消防系统构成部件，尤其是对主要部件（如消防栓接圈的封闭圈及水龙带），按相关规定进行定时检查，保养及验证工作，以防止其老化、霉变、失效，从而保证系统时刻处于良好的工作状态；

（ 3 ）保证储水池贮存足量的水，并随时补足对于离心泵及电机，按相关规定，定时检查保养，根据相关规定设置备用水泵。

（ 4 ）做好炎灾应急处理预案，以应对突发事件。

7 、环境保护与管理

（ 1 ）环境卫生的管理

①环卫保洁管理：

保洁工作流程及标准按照 IS09001 标准。

A 、制定保洁工作各项部署，包括人员、时间、以及协作部署，明确全体员工保洁义务，尤其是节庆日活动后的清理工作； B 、根据《卫生管理条例》制定严格的保洁服务标准，保洁员严格操作工作流程，保证辖区的环境卫生。 C 、制定好不同服务范围的保洁计划，尤其是建筑附属物及配套设施的清洁保养计划工作安排及标准。 D 、做好公共通道区域的疏通、保洁管理，保证小区的美化和运行安全。

②环境污染的管理：

A 、加强社区内汽车尾气达标的宣传。 B 、严禁鸣笛，并辅以宣传，招贴等方式。 C 、实行垃圾分类，严格区分可回收与不可回收垃圾。防止交叉感染和空气污染。 D 、用低噪声工具，自发控制噪声。 E 、用毒性弱药剂，防止环境污染。 F 、装饰方案审批，强化施工监理，杜绝野蛮施工及污染装修设计、用料。 G 、鼓励宣传居民、商家安装节能降耗空调机型。

（ 3 ）绿化养护的管理

按照市级小区绿化养护标准进行管理，保证社区公共区域绿化物的正常生长与形象美化。管理措施：

A 、建立绿化养护管理标准制度，绿化管理员按照标准进行作业。 B 、建立绿化物档案，进行存档管理。 C 、定期对绿化物进行清洁、锄草、浇水、施肥以及修剪等作业。保证绿化物的正常生长。 D 、管理处主管定期进行绿化养护工作检查。 E 、聘请专业园艺师讲解绿化养护工作标准，提高绿化物的美化工程作业。 F 、草地的养护管理标准：均匀一致，无杂草； G 、绿化树林的管理标准：无病虫害；生长茂盛。